来自卡尔加里的居民布莱斯·德罗汉（Bryce Drohan）原定于上周六从图卢姆（Tulum）搭乘WestJet航班返回加拿大。图卢姆是坎昆南部的度假胜地，WestJet自去年起每周开通一次直飞航班。
然而，计划落空了。
“简单来说，我们的航班在起飞前被发现右侧液压系统存在问题，”德罗汉说。最初是延误，14小时后才被正式宣布取消。
随后，乘客被安排登上三辆大巴，向北行驶80公里，被送到Barcelo度假村。
“这地方非常大，但一片混乱。他们显然对我们毫无准备，也不知道发生了什么。”
尽管混乱，德罗汉表示度假村工作人员还是尽力安置了近200名突如其来的旅客。
“但WestJet始终没有任何通知——没有短信、没有邮件、没有电话。”
第二天，乘客们再次被送回图卢姆机场，等了一个半小时并完成登机。
但令人意想不到的是，他们从窗外看到行李被卸下。随后，机长通知：飞机故障仍未解决，而且机场人员可能已下班。
“机长告诉我们，他不得不和机场争论，因为机场人员本来想让我们在飞机上过夜——没有食物，没有水。”德罗汉说。
于是，乘客们又回到大巴上，被送回前一晚住过的Barcelo度假村，全程又是一片混乱。
“我们再次上车、再次抵达、再次没有任何信息。”德罗汉在第三次前往机场途中说。“我觉得WestJet根本不关心客户，只想收钱，后续出了事就扔给第三方。”
他说，地勤在怪WestJet，WestJet在怪地勤，另一家地面服务公司Nexus则“怪所有人”，而唯一还在认真安抚乘客的，只有度假村员工。
被困的乘客们组成了临时聊天群，表达各种担忧——有人错过上班，有人药品和婴儿尿布快用完……
“我们只是想度个假，花了很多钱，现在却变成这样？这不是一个加拿大航空公司该有的做法。”
乘客们表示：“我可以接受延误，也能理解飞机出现技术问题。但一点通知都没有？就指望我们自己摸索？这合理吗？”
加拿大航空乘客权益组织Air Passenger Rights主席卢卡奇（Gábor Lukács）表示，联邦政府在此类事件中未有效执行法律，导致航空公司几乎没有惩罚成本。
“对于WestJet来说，违法成本比遵守规定还低。”卢卡奇指出。
按照《加拿大航空旅客保护条例》，若出现机械故障，航空公司最基本的义务包括：提供食宿、安排乘客在九小时内改签同公司或合作航司航班，或购买竞争对手航司的机票。
自2019年起，WestJet已被多伦多私募股权公司Onex收购。事件发生后，不少人质疑，是否这种营利性控股背景，让公司在服务上“彻底变味”。
